De klant is koning, een bekend gegeven.
Het betekent dat de klant de zeggenschap heeft over wat die wenst. En dat jij als winkelier aan die wensen kan voldoen.
De invloed die je als ondernemer hebt op die wensen is groot. Vaak groter dan we denken. Het (koop)gedrag van de klant heb jij namelijk grotendeels zelf in de hand. Hoe dat kan?
Besef dat je invloed groot is
Maar liefst 95 procent van het klantgedrag is onbewust gedrag. Dat betekent dat jij als winkelier dit evenzo onbewust voor de klant kunt beïnvloeden. Jouw invloed is heel groot!
Daarvoor is het wel noodzakelijk dat jij jouw relatie met de klant inzichtelijk maakt, alleen dan kun jij inspelen op de klantbehoeften.
Prioriteit hiervoor is om jezelf inzicht te verschaffen in de klantreis: de route die de klant aflegt tot aan de daadwerkelijke aankoop, in marketing termen de customer journey.
Customer journey: van oriëntatie tot vaste klant
Voordat een klant tot een aankoop besluit, zijn al veel contactmomenten geweest. En op al deze momenten heb jíj de kans om invloed uit te oefenen op het koopgedrag van de klant.
Contactmomenten kunnen zijn het doorbladeren van een reclamefolder, het zien van een bericht op social media, online bezoeken van websites met informatie of het bekijken van etalages en webshops.
Fases van customer journey
- Behoefte, alles begint met de behoefte aan een product of dienst. Dit kan bewust zijn, bijvoorbeeld om iets op te lossen (‘mijn inlegzolen voldoen niet meer, ik heb nieuwe nodig’), maar dit kan ook onbewust zijn of aangewakkerd worden, bijvoorbeeld door het zien van een mooie presentatie van Mysole in een aantrekkelijke ogende etalage.
- Oriëntatie, de klant gaat op zoek naar een oplossing en vergelijkt hiervoor verschillende aanbieders. Dat gaat online tenslotte heel makkelijk. Jij kunt hier jouw invloed uitoefenen door hoog in de online zoekresultaten te scoren. En ook door aanwezig te zijn. Ben je vaak op social media te zien? Daar scoor je zeker mee. Mensen gaan jouw uitingen namelijk herkennen en onthouden. Zo lig je eerder ‘top of mind’.
- Afweging, de klant besluit: wie biedt de beste oplossing? Ook hier komt weer jouw invloed om de hoek kijken: (hoe) overtuig je met de status van expert? Zijn goede reviews verzameld en te lezen? Allemaal ‘tools’ om je klant te overtuigen.
- Beslismoment, de klant heeft het gevoel gekregen dat jij de beste oplossing kunt geven. Top, want elke klant over de drempel kan ook een nieuwe langdurige relatie opleveren!
- Aankoop, de klant doet een aankoop: welkom aan je nieuwe klant! Onbewust heb jij zelf dit zaadje geplant, wat geleid heeft tot aankopen.
- Levering, zorg voor snelle levering, goede service en uitstraling. Want dit traject bepaalt de beleving die de klant heeft bij jou als ondernemer en jouw zaak.
- Dit is je kans om een relatie op te bouwen. Ga in gesprek ‘hoe bevalt het?’, vraag om feedback ‘is het naar wens?’ ‘wil je een review plaatsen?’. Hier begint een nieuwe weg van mond-tot-mond reclame (de beste reclame die er is! Mits positief natuurlijk;) en herhaal-aankopen.
- Loyaliteit/ambassadeur, gebruik de waardevolle informatie voor klantenbinding. Beloning werkt! In de vorm van korting bieden, een gratis product of dienst weggeven. Het hoeft niet groot te zijn, iets kleins laat vaak al een grote indruk achter.
Ieder contact, een bron van informatie
Van je etalage tot de winkelinrichting. Online aanwezigheid tot offline reclame. Persoonlijke aandacht tot passend advies. Alles telt even zwaar mee in de volledige customer journey. Alles bepaalt de algehele beleving die jouw klant heeft.
Tot slot: de relatie tussen jou en je klant
Speel open kaart! Transparantie en eerlijkheid spreekt mensen aan. Dat wens je zelf ook. Betrek je klanten daarom gerust bij een proces. Bijvoorbeeld de inkoop van nieuwe producten, het vragen naar een mening over de nieuwe kleur op de muur in de zaak, etc.
Geef je klanten het gevoel dat je luistert en hun ideeën of feedback waardeert. Luisteren naar je klanten, observeren, filteren!
Met een beetje inspanning kan jouw omzet stijgen en lift jij niet alleen de klantbeleving, ook de beleving van het ondernemen, naar een hoger niveau. Succes!
Hulp nodig?
Neem gerust contact met ons op via marketing@dumco.nl.
We helpen je namelijk graag met een slimmere inrichting van je winkel of het geven van verkoop stimulerende adviezen.